【美容部員のお悩み解決】ファーストアプローチで大切なこと3つ。

メイクグッズ

こんにちは!nalicoです。

今日はこのような美容部員さんのお悩みにお答えします。

悩む美容部員さん
悩む美容部員さん

商品を見ているお客様へのお声かけがいつも上手くいかないです。

「大丈夫です」と接客を断られることが多々あるので凹みます~。

アプローチするのがイヤになってきました。泣

化粧品販売の場合、ファーストアプローチが大事と言いますが、うまくいかない時も多いですよね。

今回の記事では

  • 接客を断られる時、こんな行動や声掛けをしていない?
  • ファーストアプローチで大切なこと3つ
  • 断られたときに大切なこと

上記の内容で美容部員の接客の「ファーストアプローチ」についてお伝えしていきます。

私はこんな人です

nalico
nalico

元美容部員。化粧品業界歴は8年です。

特に新人の頃、この悩みに直面しました。

経験を重ねていくにつれ、声掛けする時に何が大切なのか段々と分かるようになってきました。

美容部員の仕事をはじめると、接客がメインになっていきますが、お客様を作っていくうえで、特に「ファーストアプローチ」が大切になってきます。

最初のお声掛けで、接客に繋がるか、または繋がらずに去っていってしまうのかが決まります。

私自身、新人さんが入って来たときによく店頭で教育をする機会が多かったのですが、ファーストアプローチについての悩み相談を受けることが多々ありました。

断られる時、こんな行動やお声掛けしてない?

お断り

お客様に声掛けをしてみたものの、即答で「大丈夫です!」と断られたり、それ以前に近づいただけで、逃げるように去られた経験ってありませんか?

その場合、次のような行動やお声掛けをしていることが原因かもしれません。

  • 商品を見始めた瞬間に声掛けしに行く
  • 「何かお探しですか?」「お伺いしますか?」という質問
  • アプローチで商品のことを話しすぎる

ひとつひとつ見ていきましょう!

商品を見始めた瞬間に声掛けしに行く

お客様がいなくならないうちに!とか、先輩に見られているから声掛けに行かなきゃ!とか様々な理由でスピーディに声をかけに行くことはありませんか?

結構これって販売側からの自分勝手といいますか、お客様のことを第一に考えずに出てしまう行動だと思います。

たまにもう商品が決まっていてすぐに話しかけても問題ないお客様もいますが、商品を見始めたときは、少しでも自分で見たい人も多いため、すぐに声掛けに行かず「お客様が自分で見るタイム」を少し作ってあげましょう。

「何かお探しですか?」「お伺いしますか?」という質問

一般的なアプローチな言葉ですよね。実際に目的があって、相談したいと思っているお客様にはこの質問で接客に繋げることができます。

でも全ての方が明確な目的があって、最初から美容部員さんに相談しに来た!というわけではありません。

こういった方に「お伺いしますか?」というざっくりした質問をしてしまうと、答えるのもめんどくさいので「大丈夫です」と、とっさに口から出てしまいます。

では実際にどんな質問の仕方がいいのかは、「ファーストアプローチで大切なこと3つ」の部分で詳しくお話いたします。

アプローチで商品のことを話しすぎる

お客様が見ている商品の話をすることは、アプローチをするうえでキッカケとなります。

その商品の良さを少しでもたくさん話したいのが私たち美容部員の役割でもありますが、お客様の立場になって考えてみましょう。

その商品がどうしても欲しくて見ていれば、商品のことを説明して欲しいと思うかもしれませんが、アプローチ段階ではお客様がその商品に対してどれくらいの熱量で見ているのか分からないですよね。

もし、なんとなくで見ている方であれば、突然商品のことをガンガン説明をされても、『この人、これ買わせたいんだな!』など売り込まれている気分になります。

そうすると心を開かれないまま、「他も見てみたいので~!」とやんわりお断りされます。

ファーストアプローチで大切なこと3つ

化粧品売り場

「接客を断られるときの行動や声掛け」についてお話をしてきましたが、

ここからは実際にどんなことを意識してアプローチをしていくべきなのか、ポイントを3つに絞ってお伝えしていきます。

  1. まずはお客様を「観察」し声掛けのタイミングを考える
  2. お客様の気持ちを考えて具体的な質問の声掛けをする
  3. 商品説明はサクッと!重要なのは「お客様に興味を持つ」こと

ひとつひとつポイントを解説していきます。

1.まずはお客様を「観察」しタイミングを考える

前の章で、商品を見始めたお客様のもとへすぐに声掛けせず、「お客様が自分で見るタイムを少し作ってあげましょう」というお話をしましたが、ここで「観察」が大切です!

ただ通りがかりにふら~と見にきた方は、数秒で去っていくと思いますので、こういった方に焦って頑張って声掛けしてもエネルギー消耗しますし、お客様側からも気軽に見づらい店だなと思われるので、無理してお声掛けしません。

お客様を少し観察をしていると、次のようなアクションがあるはずです。

じっと同じ商品を見ている

テスターを触り始める

同じ商品のところに何度か戻ってくる

上記にようなアクションがひとつでもあれば、お声掛けするタイミングです。

特定の商品になんらかの興味を持ち始めた合図になります。

2.お客様の気持ちを考えて具体的な質問の声掛けをする

実は「何かお探しですか?」や「お伺いしますか?」などという質問はお客様のことをちゃんと観察していない時の質問です。お客様もいちから説明しなければいけない質問のため、めんどくさいと思う人は「大丈夫です」と答え、その時点で接客終了になってしまいます。

少しでも観察していれば、その方が何を見ているのかだけは分かりますよね。そしてその商品を見ているお客様の気持ちを想像して質問をしてみます。

例えば、ファンデーションを見ている方であれば「ファンデーションのお色味お迷いですか?」や、化粧水見ているお客様であれば「こちらブランドの化粧水普段使われているんですか?」などと、見ている商品に対して少し具体的な言葉選びをしてみるといいでしょう。

具体的な質問の方がお客様も「YES or NO」でお答えしやすくなり、その後の会話にも繋げやすくなります。

3.商品説明はサクッと!重要なのは「お客様に興味を持つ」こと

アプローチの段階では商品説明はさっくりでOKです!

長々説明するより、その商品の最大な売りのキーワードを1つ言葉に出したほうが分かりやすいし、人を惹きつけやすいからです。

商品説明よりも大切なことがあります。それは、「目の前にいるお客様のことに興味を持つこと」です。

「興味を持つこと」=その人のことを「知る」ことです。

その人がなぜその商品を見ているのか、理由を知る必要があります。

お客様が化粧品を買いに来る理由って様々ですよね。

  • スキンケアがもうすぐなくなりそう
  • 使ったことない化粧品でいいのないかな
  • 自分の肌悩みに合うスキンケアが分からない
  • 自分に似合うメイクが分からない
  • 自分に合った色味ってなんだろう
  • SNSや雑誌ですごく人気があるコスメだから気になっている
  • プレゼント用に探しにきた     etc…….

でも最初からお客様自身で理由を教えてくれる人は少ないです。

なので、私たちの質問力が試されます。アプローチ段階での質問内容の一例をあげておきます。

  • この商品は使ったことがありますか?
  • 最近のお肌調子はどうですか?
  • お手入れには時間をかけますか?
  • どんなメイクが好きですか?
  • 普段どんなお色味をつかいますか?     etc……

上記のようなお客様主体の質問をしてみましょう。

お客様を知るきっかけになりますし、お客様も自分のことをお話しできると、相談してみようかな?という気持ちにシフトしやすくなります。

自分のことに興味をもってもらうと、話したくなるのが人の特徴です。

お客様が心を開いてくれれば、本当にその人に必要なものを提案することができます。

nalico
nalico

なのでアプローチ段階では、商品説明はサクッと!それよりもお客様に興味をもつ姿勢を意識した方がいいのです♡

ファーストアプローチを断られた時に大切なこと

断る女性

ファーストアプローチで大切なことをお伝えしてきましたが、これらを意識することによって成功率は上がるかもしれませんが、100%うまくいくことはないと思います。

なぜなら、お客様には様々な事情があるからです。

ゆっくり見る時間がない人、自分で見たい人、ただ時間つぶしに来た人、美容部員さんに相談することに慣れていない人などなど、、、。

でも断られたからといって失敗ではありません。自分のひと声でチャンスを作ることができます。

断られた時のひと声

「大丈夫です」などと言われた時には次のようなひと声をかけてみましょう。

  • お試しもできますので、お気軽にお声掛けしてください。
  • お色味もご相談できますので、お迷いでしたらお声掛けください。
  • サンプルもございますので、お声掛けください。
  • パーソナルカラー診断もできますのでお声掛けください。
  • お肌診断もできますのお声掛けください。

これらのことを「笑顔」でお伝えしてみましょう!

意外にもそのひと声が、お客様の耳に残ることがあるので、一回お断りしたけどその後にお客様自身から声をかけに来てくれることも実はよくあるのです。

断られても凹まなくて大丈夫!

特にアプローチは慣れないうちは、うまくいかないほうが多いと思います。

でもお客様の事情も様々ですし、お店によっても声掛けしやすさが変わってきます。

10人アプローチして1人でも反応してくれるお客様がいれば、いいかな~くらいのスタンスで、焦らずやってみましょう!

nalico
nalico

少しの意識で、自分のアプローチはどんどん磨かれていき、うまくいく機会がじょじょに増えていきますよ✨

まとめ

美容部員のお悩みに多いファーストアプローチについてお話してきました。

まずは、自分が普段アプローチするときの行動や声掛けを振り返ってみましょう。

そして次の3つのポイントを意識してアプローチです。

  • まずはお客様を「観察」し声掛けのタイミングを考える
  • お客様の気持ちを考えて具体的な質問の声掛けをする
  • 商品説明はサクッと!重要なのは「お客様に興味を持つ」こと

断られたときも「チャンス!」と思って、お客様に笑顔をひと声をかけることも重要です。

これらを地道に繰り返すことにより、あなたのファーストアプローチはどんどん磨かれていくはずです。

怖らず、焦らず、凹まず、お客様を観察して、お声掛けしてみましょう!

頑張る美容部員さんたちを応援しています。